近日，国家税务总局通报了2016年第四季度全国12366纳税服务热线日常监测结果，甘肃地税12366纳税服务中心在全国34个省级地税部门中排名第6位，取得了历史最好成绩，进入全国优秀行列。

　　这次监测是国家税务总局选取人工接通率、答复准确率和服务规范性三项指标对各地热线进行测评。监测采用“后台抽测为主、前台拨测为辅”的方式，人工接通率指标从热线系统直接抽取，答复准确率和服务规范性指标随机从后台抽取样本测评。我省的人工接通率、服务规范性两项指标得分均为满分，答复准确率指标得分96分，综合得分98.40分。

　　今年以来，我省12366纳税服务中心(地税)发挥优势，多措并举，取得了明显成效。一是加强业务学习，不断提升业务素质。中心通过建立学习小组、制定专题培训学习计划、内部轮流主讲、建立微信群、现场交流实习等学习方式，不断巩固学习原有政策及难点问题，及时学习新政策和新文件，进一步提高涉税解答准确率、权威性。二是加强质量监控，不断提升话务质量。中心通过“早晨会、晚小结”方式，及时解决话务中存在的问题，强化了团队合作意识；通过值班长现场管理、质检员事后监督、按季召开语音分析会等手段和制度，及时发现语音问题并纠错，对咨询员进行实时提醒，确保了话务质量；通过加强国地业务融合，对涉及国、地税业务归属争议的咨询问题，遵循首问责任制，不分国、地税业务，先接听，再把问题及时推送，由国、地税共同研究，有效地解决了口径不一、回答不准确的问题。三是加强人文关怀，不断提升团队活力。针对热线工作的特殊性，工作人员长期处于环境封闭状态，个别来电纳税人有不礼貌对待的问题，咨询员在工作中不能及时疏通调节，心理压力增大，不利于身心健康，不利于工作质效的持续提升。中心与甘肃省应用心理学协会合作，定期对中心工作人员进行心理疏导，帮助大家建立融洽的人际关系，学习有效的沟通方法，提高情绪的管理能力和抗干扰能力，以积极的态度健康生活、快乐工作，为纳税人提供优质高效的服务。

　　                                                                     (12366全省呼叫中心 曹彦君 向莉)